Avec une stratégie active d’éducation des clients, vous enthousiasmez vos clients avec une véritable valeur ajoutée et les fidélisez ainsi à long terme à votre marque. Dans l’idéal, vos clients deviennent des “fans” de votre produit ou de votre service.
Un autre avantage de la Customer Education réside dans le fait que dans les entreprises B2B, les produits nécessitant souvent des explications peuvent être rendus accessibles grâce à un onboarding numérique et entièrement automatisé. L’appropriation autonome des détails du produit allège la charge de travail de l’équipe d’assistance. Lors de la vente de produits du secteur B2B, il faut créer des expériences de succès rapides et soutenir le client lors de l’onboarding.
Les formations sur les produits et les formations continues des clients permettent de présenter et de former de manière ciblée certains domaines d’utilisation. Des formations complémentaires, des masterclasses ou des tutoriels aident les clients à devenir de véritables professionnels du produit en leur donnant un aperçu encore plus approfondi de son fonctionnement. Cela crée un climat de confiance et ils se sentent à l’aise avec la marque et le produit.
88 % des clients indiquent qu’ils resteront fidèles à un produit si une initiation et une formation continue sont proposées.
Les statistiques montrent que les entreprises de tous les secteurs d’activité obtiennent, grâce à une stratégie d’éducation client ciblée, des gains de performance de 10 % à 16 % sur les indicateurs clés de chaque segment du cycle de vie du client – en commençant par la création de l’attention, en passant par le processus de vente et de prise de décision, l’onboarding, l’upselling et la rétention.
Comment transformer les clients en véritables fans ?
Comment positionner nos valeurs ?
Comment former les clients sur la base de leurs exigences professionnelles et de leurs défis quotidiens ?
Comment mettons-nous nos clients en relation ?
Comment faciliter notre choix de partenaire ?
Dans quel délai les clients obtiennent-ils des résultats après l’achat ?
Quel est le degré de satisfaction des clients en ce qui concerne notre service après-vente ?
Comment gérons-nous la fidélité des clients ?
Outre l’augmentation des performances tout au long du parcours client et l’amélioration de l’expérience client qui en découle, les effets sur les coûts et le chiffre d’affaires ne doivent pas être négligés. En effet, une bonne formation des clients peut entraîner une augmentation significative du chiffre d’affaires. Les coûts d’acquisition d’un nouveau client sont 5 à 25 fois plus élevés que les coûts de fidélisation et de croissance d’un client existant. Un programme moyen de formation client formalisé entraîne une augmentation du chiffre d’affaires de l’entreprise de 6,2 %, une augmentation de la fidélisation de la clientèle de 7,4 % et une réduction des coûts de support de 6,1 %.
”Il est très difficile de développer des produits pour des groupes cibles. Très souvent, les gens ne savent même pas ce qu'ils veulent - jusqu'à ce que tu le leur montres.
Steve JobsFondateur & ancien CEO d'Apple